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細(xì)節(jié)管理在家得寶的成功應(yīng)用
作者：陳佳佳 日期：2009-11-8 字體：[大] [中] [小]
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羅馬一天建成的，家得寶成為全球最大家居建材零售商也不是一朝一夕所能完成的。在我看來，優(yōu)秀的“細(xì)節(jié)”管理是家得寶得以成長壯大的重要因素之一。而她的“細(xì)節(jié)”管理主要體現(xiàn)在“接觸點(diǎn)”公關(guān)和她的人員管理上。
“接觸點(diǎn)公關(guān)”——盡善盡美
此處的接觸點(diǎn)指的是任何對(duì)其顧客傳播信息的途徑。任何成功的企業(yè)，如星巴克、麥當(dāng)勞，其企業(yè)文化中都會(huì)包涵“顧客就是上帝”的原則。家得寶也不例外，除了她獨(dú)特的“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”外，她還重視每一次“接觸點(diǎn)”，并把每次接觸作為與其顧客保持
接觸點(diǎn)一：員工的微笑與熱情
當(dāng)你踏進(jìn)家得寶零售店時(shí)，面對(duì)你的是誠摯的微笑；當(dāng)你因無法找到你所需要的商品詢問店員時(shí)，他們不會(huì)用手只給你或者告訴你在幾樓哪處，而是說“請(qǐng)跟我來，讓我陪你一起找”；當(dāng)?shù)陠T獲知你的問題是可以解決而無須更換原有商品，他們會(huì)耐心的教你怎樣維修而不是向你推薦店內(nèi)商品。作為顧客，所感受到的不僅是“價(jià)格”的優(yōu)惠，更重要的是家得寶溫馨的購物環(huán)境和一流的員工服務(wù)。對(duì)“接觸點(diǎn)”的重視也即是對(duì)“細(xì)節(jié)”公關(guān)的重視，而這些“細(xì)節(jié)”則增加了家得寶這一品牌店的附加值，讓顧客在購買其商品時(shí)，會(huì)產(chǎn)生良好的聯(lián)想，從而強(qiáng)化其記憶，促成重復(fù)購買，甚至成為忠實(shí)顧客。
接觸點(diǎn)二：體驗(yàn)營銷——免費(fèi)的DIY課程
家得寶是家居建材零售商，它不僅提供豐富多樣的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且還提供免費(fèi)的DIY課程，并聘用專業(yè)人士授課，教給人們學(xué)會(huì)美化家居和簡單的裝修。而此時(shí)的顧客不僅是其目標(biāo)消費(fèi)者，而且也是活動(dòng)的參與者，讓顧客在充實(shí)自己的同時(shí)也體驗(yàn)家得寶獨(dú)特的服務(wù)和感受其人文關(guān)懷。
接觸點(diǎn)三：店內(nèi)設(shè)計(jì)和陳列——“舊倉庫”風(fēng)格
家得寶的零售商店?duì)I造出來的是舊倉庫的感覺。店內(nèi)高大寬闊，地面不至于臟亂不堪，但也絕非美輪美奐；店內(nèi)貨品堆到屋頂天花板，堆滿貨架和走道，形成超強(qiáng)的視覺刺激；同時(shí)不要求商品標(biāo)簽一致向外，以免使顧客覺得不自在，嫌店面過于整潔：這些方式都是為了讓店內(nèi)形成勞作的氣氛，從而刺激顧客購買。
接觸點(diǎn)四：社區(qū)服務(wù)——人文關(guān)懷
家得寶的“低價(jià)”優(yōu)勢(shì)也就意味著她不會(huì)用地毯式的廣告宣傳來吸引顧客，在我看來，她的重心偏向口碑宣傳。社區(qū)服務(wù)是社區(qū)公關(guān)的一方面，家得寶搞好社區(qū)關(guān)系，有利于給企業(yè)營造一個(gè)有利的外部環(huán)境，為企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展和企業(yè)形象建設(shè)奠定了深厚的基礎(chǔ)。同時(shí)社區(qū)的群眾大部分也是家得寶的目標(biāo)消費(fèi)群，因此，社區(qū)公關(guān)的建設(shè)也給家得寶培育了一批潛在的忠實(shí)顧客。
人員管理——精益求精
企業(yè)的成功是卓越的領(lǐng)導(dǎo)人和優(yōu)秀的企業(yè)員工共同努力的結(jié)果。
在家得寶的發(fā)展中，企業(yè)不僅重視發(fā)掘員工潛在能力，而且重視員工的創(chuàng)新精神。家得寶的領(lǐng)導(dǎo)人積極創(chuàng)造條件培訓(xùn)員工，以提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。
家得寶不只是讓員工成為企業(yè)利益的共享者，更重視的是讓員工感受到企業(yè)的關(guān)懷，讓員工把企業(yè)當(dāng)成他們的家。
在家得寶，領(lǐng)導(dǎo)人重視的是經(jīng)驗(yàn)的傳授，讓員工和自己共同成長。重視與員工的溝通，并身體力行，不擺架子，和員工一同參與賣場(chǎng)的銷售活動(dòng)中。
這樣的企業(yè)不僅成為員工施展自己才華的舞臺(tái)，同時(shí)也會(huì)成為員工的第二個(gè)“家”。
我們?cè)撛趺醋觥?xì)節(jié)管理
當(dāng)然，家得寶的成功不僅限于此，家得寶如今擁有2000多家零售商店，其企業(yè)品牌和企業(yè)文化也在不斷向前發(fā)展著。
企業(yè)品牌和企業(yè)文化是一個(gè)寬泛的概念，但是如果我們把它落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中，如企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境建設(shè)，企業(yè)與其他組織的合作、企業(yè)面向顧客的各個(gè)渠道，在這些環(huán)節(jié)中企業(yè)嚴(yán)格要求自己，把它們作為企業(yè)向顧客展示自己的一個(gè)窗口，那么企業(yè)的品牌和文化就會(huì)逐步形成，并成為企業(yè)獨(dú)有的風(fēng)格。
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